Сайт научно-технического журнала «Инженерные системы. АВОК Северо-Запад»

В 2020 году Горячая линия Водоканала отработала более 208 тысяч обращений от петербуржцев

Горячая линия ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» подвела предварительные итоги работы за год. В период с 1 января по 31 декабря 2020 года на предприятие поступило 208 664 обращений от жителей города. Среди них большую часть составили справочные запросы, в том числе связанные с переходом абонентов на прямые договоры с Водоканалом. Остальные обращения касались вопросов работы систем холодного водоснабжения и водоотведения.

С начала года по 1 декабря 2020 года на Горячую линию Водоканала поступило 5 155 заявок, связанных с предоставлением услуг по водоснабжению, и 16 461 – по водоотведению. По сравнению с прошлым годом количество таких запросов уменьшилось на 17% и 13%, соответственно.

Специалисты предприятия консультируют граждан по вопросам оплаты услуг холодного водоснабжения и водоотведения, передачи показаний, эксплуатации приборов учета и др. Операторы предоставляют информацию о выдаче технических условий на подключение к инженерным сетям предприятия, действующих тарифах и другой работе Водоканала.

В настоящее время самая актуальная тема – вопросы от потребителей, которые перешли на прямые договоры с ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга». С начала года по 1 декабря 2020 года поступило 31 482 таких обращений. Прямые договоры и, как следствие, прямые расчеты жителей многоквартирных домов с предприятием, являются относительно новой формой взаимодействия, которая с каждым днем набирает популярность, этим обусловлено ее лидерство среди всех обращений. Водоканал со своей стороны работает над увеличением количества каналов связи с потребителями и ведет непрерывную работу по улучшению качества обслуживания населения.

Сегодня по круглосуточному телефону 305-09-09 специалисты Горячей линии, которая начала работать на предприятии 20 лет назад, ежесуточно принимают до 500-1500 обращений. С 2004 года ввиду совершенствования системы учета и обработки вызовов удалось сократить время переговоров оператора с респондентом с 12 до 2 минут. Сейчас средняя продолжительность ожидания ответа оператора респонденту составляет от 2 до 20 секунд.

Специалисты Горячей линии принимают запросы в устной, письменной и электронной форме от юридических лиц и жителей города. Все заявки, которые входят в компетенцию Водоканала, фиксируются в информационной системе «Горячая линия» и передаются в соответствующее производственное подразделение.