Сайт научно-технического журнала «Инженерные системы. АВОК Северо-Запад»

Чатбот на сайте ГУП ТЭК СПб обработал более 70 тысяч обращений

Абоненты ГУП «ТЭК СПб» все чаще пользуются новым сервисом обратной связи с предприятием. За 6 месяцев 2021 года чат-бот на официальном сайте предприятия обработал 71 812 обращений горожан. Самой популярной темой стала передача показаний счетчиков в авторежиме – ей воспользовались 38390 раз.  На втором месте – вопросы по начислениям и квитанциям. За полгода в адрес чат-бота ТЭКа поступило 4038 таких обращений. Третьей по популярности темой стали технологические нарушения – через чат-бот таких сообщений поступило 737.

Кроме того, 1752 обращения от абонентов специалисты ТЭКа обработали по e-mail за полгода. Самыми распространенными вопросами оказались тарифы, счета, расчеты за потребленную тепловую энергию и горячее водоснабжение – таких писем пришло 1209. Еще 147 электронных писем касались приборов учета, их установки и эксплуатации, снятия показаний, 53 вопроса были посвящены качеству горячей воды, 46 – договорам теплоснабжения, 29 – ремонту теплосетей. Кроме того, 420 сообщений от горожан поступило в официальные соцсети предприятия «ВКонтакте» и Instagram.

Напомним, ГУП «ТЭК СПб» внедрило цифрового помощника в рамках техподдержки сайта предприятия в октябре 2019 года. Визуально он представляет собой кнопку, расположенную в нижнем правом углу экрана на сайте ТЭКа. При нажатии на нее открывается окно с Вентилем Веней, который предлагает пользователям помощь в передаче показаний счетчиков ГВС, а также распознает сообщения, которые пользователи отправили в свободной форме. Сервис адаптирован для мобильной версии. Кроме того, горожане могут воспользоваться чатами поддержки специалистов ТЭКа в Telegram и WhatsApp. Все заявки обрабатываются в автоматическом режиме или непосредственно оператором.

Запуск новых сервисов позволил разгрузить колл-центр, куда граждане обращаются в первую очередь с целью подачи данных счетчиков горячей воды. Внедрение сервиса отвечает задачам цифровизации, информационной открытости ТЭКа и клиентоориентированности.